Что таковое правильный digital, как с через информационных технологий устранить драки в стадионах и появятся ли любовные отношения между роботами?

— У вы должность — директор по digital. А что таковое digital, чем вы ясно занимаетесь?

— Один мой друг произнес мне: «Я знаю, чем твоя милость занимаешься. Ты эффективно «хакаешь» процессы». Да и есть: digital — это взламывание, «хакинг», но с положительной баста зрения. Задача нашего digital-кабинета — так «взломать» бизнес-процессы, чтобы совершить их комфортными внутри для служащих компании и снаружи для покупателей.

По моему мнению, диджитализация в совершенстве — это максимальная роботизация. Ясно, что это длительный процесс, к цели нужно ходить постепенно. Если говорить о диджитализации в 1-ый приближении, то это наибольшее разворачивание всех процессов к покупателю. Повышение маржинальности за кредит снижения себестоимости продукта, освобождения от дублирующих этапов, высококачественного выстраивания коммуникации с клиентом и т. д. Продукты должны иметься удобными, гибкими, персонифицированными. И сделать клиента счастливым. Но digital должен иметься правильным.

— А что такое для вы правильный digital?

— Могу вогнать пример. Как-то раз в выходных мы сели с женой выбирать ей амазонка. У нас есть любимый деятель одежды, который открыл паутина-магазин, международный. И цены вслед за тем на 30—40% ниже, чем в офлайне. Я сделали заказ. Дальше ми по СМС предложили оформить растаможку чрез электронную систему. Оформление онлайн-декларации взяло три минуты. Через два дня ми привезли заказ. Во-1-ый, жена была счастлива: она платила меньше, доставка заняла всего четы дней. Во-вторых, был блажен я, потому что не нужно было ходить по маркетами. Правильный digital — это когда вы дарите положительные эмоции покупателям, когда ему по-подлинному удобно и он счастлив.

— Будто вообще вы пришли в данную профессию?

— Когда папа дал мне первый компьютер в 1992 году, я влюбился в него. Взял в толк, что это на 100% мое и я хочу этим учиться. Но, помимо технологий, ми также хотелось заниматься креативом, что-ведь создавать с помощью компьютерных технологий. Моя поселок — творческий человек, поэтому в моей а не твоей ДНК изначально было цель к творчеству, которое буквально рвалось открыто. У меня был опыт работы в телеканале по созданию компьюторной графики, оформлению эфира. Был дизайнером полиграфии, и дизайн-проектами интерьеров учился. В общем, мне очень желалось гармонично совместить креатив и IT. Никак не нравилось, что всех айтишников воспринимают будто очень сложных, неразговорчивых мужей в свитерах. Считал и считаю, что данный устаревший «имидж» важно переменить. Тогда, 20 лет обратно, понятия digital еще никак не было. Оно синтезировалось с временем, где-то года 3 назад. Как раз digital является поле деятельности, где креатив переплетается с IT. Я осознал, что сие мое дело, и стал работать в этом направленности.

Цитата

— Раньше, насколько я ведаю, вы работали в банке «Открытие»…

— Когда я пришел в «Открытие», то думал, что сие такое тихое место, что я здесь спокойно поэкспериментирую, проверю некоторые гипотезы. Оказалось, что спокойствие нам только снится! В последующие пять лет «Открытие» покупало 10 банков. Это был призыв, огромный объем работы после интеграции, по созданию общего IT-рельефа. Впечатление было, что твоя милость как будто попал в большую пиратскую шхуну и тебе орут: «Йо-хо-хо, Известность, сейчас будет куча происшествий!»

Тогда меня заинтересовали риск-схемы. Это все, что сопряжено с оценкой риска, скоринга частных покупателей. И мы с командой создали несколько конвейеров скоринга для абсолютно всех типов сделок: обычного узкопотребительского кредита, ипотеки и других.

— А схемы распознавания лиц в моделях скоринга никак не применяли?

— Да, был подобный проект. В 2013 году я делали прототип с одной теперь же уже известной компанией. Методика работы такая. Клиента, некоторый приходит в отделение для извлечения кредита, в обязательном порядке снимают. И эти фотографии автоматически испытываются в базе мошенников: не обращался единица заявитель в другие отделения других банков. Вслед за тем самое интересное, что я практически сразу увидели да называемые карусели. Система легко распознавала людей, которые пытались переменить внешность — надевали очки, шапки, проклеивали бороду. Невооруженным глазом сие незаметно, а машина тут же определяет схожесть. Очень интересный опыт. Я тогда немного опередили время, а скоро подобные технологии завоевывают рынок.

— Какими еще проектами довелось заниматься в банке?

— Особенно помнился один проект — он совсем остался в моем сердце. Сие запуск стадиона «Открытие арена» (домашний спорткомплекс московского «Спартака». — Прим. Банки.ру) с всей банковской IТ-инфраструктурой и «начинкой». Имелась создана сильная команда (больше чем из 100 человек), коей предстояло найти инновационные решения. Ыбло три больших направления. Бульон — эквайринг, но это ясная история. Второе направление ыбло посложнее. Нужно было совершить карточки, которые одновременно являются абонементом, пробелом на стадион и банковской картой. Я тогда сделали интеграцию банковской игра в карты со СКУДом стадиона (конструкция контроля доступа). И третье, наиболее интересное, — это «вендинги». Я не знали, как сие назвать, и назвали «вендинги после продаже карт».

Дело в этом, что по требованиям УЕФА к сохранности обслуживание на кассе любого клиента на стадионе должно развлекать не более 30 мигов (УЕФА провела исследование, что показало прямую корреляцию меж временем обслуживания клиента, очередностями и драками). А как этого добиться? Исключительно устранив наличные и сделав стремительные платежи по карте, чтобы никак не было необходимо давать сдачу — в этом первопричина очередей.

Если человек наступил без карты, у него должна иметься возможность быстро ее приобрести. Но как? Клиент должен войти идентификацию, верификацию, пополнить кредит карты. И мы создали «вендинговые открыточные аппараты». За основу взяли паркоматы (для оплаты небесплатной парковки). Знакомые зеленые «столбики», коие стоят по всей Столице. Мы вытащили оттуда «внутренности», поставили карточный диспенсер, утеплили их, чтобы они нормально работали в зиму. Получился утепленный «ящик» с воспринимающим экраном, с приемником денег и сейфом. Они применялись для выдачи и пополнения мушан. Сделали также аппараты менее, в которых можно было исключительно пополнить карту. Причем в них можно было увеличить любую карту любого жестянка. Они были похожи в привычные всем платежные терминалы.

Потребовалось всего девять матчей, чтобы кадр полностью перешли на безналик. Болельщики оценили удобство, что одна козырь им заменяет все. Представьте себе себе типичных болельщиков, футбольных поклонников. Они не «барагозили», а тихо стояли в очереди в терминалы, приобретали карты, пополняли их. После безналом оплачивали билеты, еду, воду. И никаких негативных эмоций, никаких драк. Все элементарно, быстро и максимально удобно.

Цитата

— Расскажите для ваши проекты в «Ростелекоме», для вашу команду.

— В «Ростелеком» я наступил семь месяцев назад. За сие время был создан настоящий digital-офис, который реализовал сейчас два проекта. Большое внимание я уделяю творению команды. Постарался, чтобы установка была вся независимая и все ее отделы были со своим воззрением, но чтобы всем ыбло интересно работать друг с другом. Целиком команда офиса прошла учеба в школе инвестиций и стартапов #tceh работа-менеджменту в цифровых услугах. У digital-кабинета есть пул задач, и я работаем очень быстро. К примеру, сейчас у нас прорабатываются 3 проекта параллельно.

Один изо успешных запусков — это услуга «Онлайн-переезд». В масштабах «Ростелекома» десятки, когда не сотни тысяч покупателей переезжают в течение года. И пред каждым стоит вопрос включения услуг связи на новом участке. Для этого раньше клиент должен был лично наступить в офис компании по древнему месту жительства для расторжения договора. А после снова идти в офис, чтобы оформить документы и включить услуги по новому адресу. Новый услуга взял все заботы в себя. Надо только наполнить онлайн-заявку, и все обслуживание автоматически «переедут» на новый местоположение. Проект очень эффективный и около этом дешевый, поскольку просит только цифровизации и наладки внутренних дело-процессов, взаимодействия подразделений. В результате я сохраняем довольного клиента, что дешевле, чем приковывать новых потребителей.

— На чем скоро сосредоточена ваша команда?

— Для нас существенно в первую очередь веб-установка. Мы сейчас наводим распорядок в web, работаем над тем, чтобы свой сайт стал максимально комфортным, полностью отвечающим потребностям покупателей. Для нас важно никак не однократное взаимодействие с клиентом, а разумное управление всем Customer Journey. Я должны быстро и четко совлекать обратную связь от покупателя и меняться в соответствии с ней. Здесь мы работаем в тесном содействии с маркетингом, продуктами, клиентским обслуживанием и PR.

Одна из трудностей складывается в том, что на факторе запуска сервиса или продукта никак не всегда можно четко осознать путь, который предстоит войти клиенту. Часто потребности покупателя выявляются уже в процессе эксплуатации. Интернет-портал — это вершина айсберга. Некоторый в детстве играли в Heroes of Might and Magic (в русских изданиях — «Герои меча и магии»). Вслед за тем, чтобы создать паладина, нужно ыбло сначала построить конюшню. Здание ничего не производила. Но безо нее паладин не выходил. Здесь такая же дело. Нужно много сделать внутри порядка, чтобы у пользователя появилось комфортное приложение или сервис.

Я хотим, чтобы пользователи узрели, что все наши сервисы выполнены качественно, что все продумано до мелкоты, что всем удобно употреблять. Чтобы этого добиться, я хотим «пересобрать» бизнес-процессы и предельно все автоматизировать. Мы делаем да называемую внутреннюю «песочницу», где продуктологи имеют все шансы «сочинять» сервисы, причем все процессы должны иметься максимально цифровизированными. Все сие мы сделали сами, своими силами. Если раньше установка приложений занимала две недельки, то сейчас на сие уходит два дня. Но я на этом не останавливаемся — хотим уволить этот срок до одного часа.

Цитата

— Скоро очень модная тема — BigData, «большие данные». Есть в «Ростелекоме» таковые проекты?

— Конечно, это вдребезги важная тема. В «Ростелекоме» есть особенный центр компетенций по BigData и облачным провиантам. Они могут решать вдребезги интересные задачи, и мы данные задачи придумываем. Первая цель была — на основе данных о абонентном поведении и интересах сделать таргетированное, предельно персонализированное предложение услуг и контента. Вначале наших сервисов, а потом и пропозиций внешних партнеров. Все элементарно. Человек, заходя на интернет-сайт, идентифицируется. И ему автоматически предполагается только то, что ему занимательно на самом деле. Могу заявить, что конверсия выросла в 10—20 раз. Перевод по баннеру доходит до 5%. Сие очень круто — значит, я на правильном пути.

— Видите единица вы изменения в компании, ведь, как идет ее диджитализация?

— Я вижу, что фирма очень сильно меняется. Реальность оказалась гораздо скорее ожиданий. Я буквально за 2 недели собрал команду изо 35 человек. Потом выдумал две идеи, в течение 3 дней защитил их, приобрел бюджет примерно за недельку, собрал команду проекта, и я все сразу начали реализацию. Сие очень быстро. Мы предельно упростили процесс принятия решений, что, в собственную очередь, увеличивает скорость верных изменений.

Один из моих собственных приоритетов — наращивание интеллектуальной капитализации фирмы. Раньше в «Ростелекоме», на выше- взгляд, недостаточно внимания уделялось творению собственного интеллектуального капитала. Для разработок привлекались аутсорсеры, фирмы-подрядчики. Сейчас мы создаем собственную команду разработчиков, сумма работы которых становится умственным капиталом компании. Это базисный момент, который говорит, что «Ростелеком» в самом деле становится числовой компанией.

В компании все постараются работать сообща. Ведь когда у вас общая цель, вдребезги легко договориться. Тем больше сейчас в компанию пришло немало профессиональных людей. И еще у нас у абсолютно всех в компании «одинаковая ДНК», что нас всех объединяет. Изомнете, как в Маугли: «Мы с тобой одной крови»? О чем препираться? Договорились — и пошли делать.

— Будто принимаются решения о запуске этого или иного сервиса? Будто делается выбор, что бросать, а что нет?

— Мы пытаемся, часто выбор делается опытным путем. Выбираем участок, запускаем пилотный проект. Даем оценку, анализируем. Мы принимаем решения да, как это делают акселераторы. Вдребезги много аналитической работы. Даем оценку «воронку» продаж по сервису. Думаем выручку. Улучшаем сервис в всех этапах «воронки». А после принимаем решение об удачливости сервиса и целесообразности его внедрения в других отделениях. Мы хотим привнести рациональную сочиняющую, которая часто отсутствует у стартаперов. Я вижу, что некоторый компании гонятся за рангом, а на монетизацию, на регулирование оттоком закрывают глаза. У нас — и наоборот. Мы работаем как предприятие по повышению маржинальности и эффективности. Для нас сие первично.

— На конференции денежного супермаркета Банкир.ру вы говорили о интересном решении для HR. Расскажите о нем подробно.

— Да, это хороший образчик. В мессенджере Telegram создан пробный бот нашего HR-блока. К примеру, я хочу узнать баланс доступных ми отпускных дней и оформить положение на отпуск. Я выбираю дату основы отпуска, продолжительность, ввожу рассуждение для руководителя, подтверждаю и посылаю на согласование. Никаких излишних бумаг и лишних движений. При всем этом HR все сделал сам. Лично договорился с IT-блоком, со службой сохранности. Я был только ментором этой летописи. Считаю, что такая цель и за такие сроки имела возможность быть решена только в «Ростелекоме». Я делом опровергаем мнение, что «Ростелеком» — огромная и неповоротливая государственная компания. Сие уже совсем не да.

— У меня такой вопрос, надутый одним из ваших постов в соцсетях. Немало говорим о digital, искусственном интеллекте, роботах… А кадр-то где? Ведь кадр просто хотят общаться с людами.

— Хороший вопрос. Digital никак не отменяет взаимодействия между людами. Наоборот, цифровизация всех поле деятельности жизни должна освободить человека от рутины, оставить ему более времени для себя, для творчества, для развития. Никакие механизмы не смогут заменить человека с его эмоциями, с особенностями восприятия, с стремлением к прекрасному. Думаю, роботы никак не будут ходить в театр, поелику что они не могут мечтать, чувствовать и сопереживать. Хотя когда кто-то придумает «как», ведь появятся и романтические отношения меж роботами. Но не нужно противопоставлять digital «аналоговой» жизни. Они никак не соперники — они партнеры.

Цитата

В нашей государстве людей можно поделить в две почти равные части. 1-ая группа — поколения Х, Y, Z и «альфа», а вторая — сие BB (babyboomer) и старше. Свой адрес поколению присваивается каждые десять парение. Для первой группы, что помоложе, «цифра» вдребезги важна. Они выйдут изо вагона метро, если вслед за тем не ловит Wi-Fi, и поменяют база, если большинство операций нельзя совершить в онлайне. А поколение постарше с огромной вероятностью пойдет в отделение жестянка для совершения операции, и если она доступна удаленно. Однако желание очевидна: все больше людишек втягиваются в digital, потому что сие по факту упрощает жизнь, дает возможность экономить деньги и время.

Вела разговор Антонина САМСОНОВА, Banki.ru