Отметка-центры страховых компаний в Рф отвечают на звонки да же оперативно, как и отметка-центры банков. В целом около 69% звонков соединение с специалистом происходит в течение 20 мигов. При этом во время девяти изо десяти звонков, то есть в 90% ситуации, проблему клиента удается решить оператору в первой линии (тому, с кем посетитель общается сразу после синтеза; показатель FCR). Таковы результаты 3 исследования доступности и качества обслуживания в общительных центрах страховых компаний от Naumen, что имеется в распоряжении Банки.ру.

В Naumen ориентируют: учитывая нарастающую популярность числовых каналов, а также глобальный направление перехода к омниканальной модели обслуживания, в рамках изучения 2017 года собраны данные о использовании цифровых каналов. Для данного тестировались не только соединение-центры, но и веб-страницы сайтов компаний, в частности: наличие интернет-чатов, а также функций callback, «звонок с сайта» и отношения через Skype, профили соцсетей, мессенджеры и другое. В дополнение к данному были собраны сведения относительно возможности отправлять e-mail и СМС в процессе общения с покупателем.

Чаще всего в качестве другого канала (помимо кол-центра) для отношения с клиентами страховыми компаниями применяется электронная почта (45% исследованных сопровождений).

На втором месте — обратный предупреждение или callback (29%). Данный выработка общения есть почти у тридцати процентов проанализированных страховых компаний (29%), около этом действительно перезванивают за оставленной клиентом заявки 27% страховых компаний.

Чаты как канал взаимодействия с покупателями развит в страховых компаниях практически так же слабо, будто и в банках, — лишь у 15% больших российских страховщиков на веб-сайтах присутствует чат для общения с специалистом. Работает должным образом он и совсем у 12%. Чат-ботом располагают всего 3% исследованных страховых сопровождений.

Компания Naumen традиционно разделила разбираемые страховые компании на 3 категории. В первую вошли восемь сопровождений, объем собираемых премий коих во II квартале 2017 года никак не превышал 10 млрд руб.. Вторую группу составили 25 сопровождений с объемом собираемых страховых премий в границах от 1 млрд до 10 миллиардов рублей. В группе с объемом сосредоточиваемых премий менее 1 млрд руб. оказались 37 страховых сопровождений.

Как видно из демонстрации, триггеры, определяющие качество и доступность отметка-центров страховых компаний, положительно не меняются от группы к группе.

«Мы регулярно проходим данные зарубежных исследований, и, нужно сказать, что российские страховые компании на этом фоне выглядят очень неплохо. В этом году я многих наградили специальными дипломами за высокие данные доступности и качества, зафиксированные в рамках нашего изучения. Среди них: «СОГАЗ», «Росгосстрах», «РЕСО-Гарантия», «Сбербанк Страхование», «РСХБ-Страхование», MetLife, «Зетта Страхование», «Арсеналъ», «ППФ Застрахование жизни», «УралСиб Страхование», «Благосостояние», «Интач Страхование», — перечисляет директор после маркетингу контактных центров Naumen в российском и зарубежных рынках Миша Черешнев.

Новость

Записи абсолютно всех звонков, совершенных в кол-центры страховых сопровождений, хранятся компанией Naumen и имеют все шансы быть предоставлены страховщику после запросу. По мнению Черешнева, знание ежегодной статистики и запись звонков в «свой» соединение-центр — это данные, дозволяющие каждой страховой организации никак не только убедиться в достоверности и честности итогов исследования, но и посмотреть в свой сервис со сторонки, понять, что в нем должно усовершенствовать.

В рамках своего изучения компания Naumen обзвонила общительные центры (КЦ) более семидесяти страховых сопровождений, занимающих топовые места после объему собранных премий в II квартале 2017 года (после данным Банки.ру). В целом ыбло сделано свыше 2 тыс. звонков (после 30 в каждую компанию). Колокольцы совершались в три временных промежутка — поутру, днем и вечером. Основной момент обзвона пришелся на 15—22 сентября.

Время ожидания оператора отметка-центра ограничивалось пятью минутками. Если за это время конструкция не переключала позвонившего в живого человека, то призыв сбрасывался и звонок засчитывался будто нерезультативный. При этом время, отчерченное в IVR-меню до перехода в режим ожидания синтеза с оператором, не учитывалось. Около соединении с оператором задавался стандартной вопрос нейтрального характера о имеющейся линейке продуктов и услуг страховой фирмы.

Как рассказали в пресс-занятию группы ВТБ, контакт-центр фирмы «ВТБ Страхование» обслуживает все входящие голосовые и неголосовые обращения от вероятных и существующих клиентов. При этом реестр вопросов, по которым обращаются покупатели, очень широкий. По статистике фирмы, 96% клиентов получают абсолютный ответ на свой вопрос в соединение-центре и только 4% звонков перенаправляется в внутренние подразделения компании.

В страховой фирмы «Уралсиб Жизнь» отмечают, что ее отметка-центр практически все колокольцы решает на первой абрис. Чаще всего клиенты фирмы обращаются в кол-центр с вопросами о оплате очередных взносов — распорядка 35% от всех звонков. Без того, клиенты звонят с вопросами после конкретным продуктовым предложениям, устанавливаются особенности продукта и возможность его покупки — 10%. Примерно такая же доля обращения приходится на вопросы, сопряженные с регистрацией в личном кабинете покупателя.

«Если клиент внимательно прослушивает автоответчик и корректно выбирает предмет разговора, то в большинстве ситуации специалист контакт-центра действительно возможно самостоятельно проконсультировать клиента после большинству вопросов, — обращает внимание голова контакт-центра компании «Ингосстрах» Ольга Сухова. — Немаловажная часть вопросов от покупателей касается оформления или приобретения полисов (ОСАГО, электронное ОСАГО, страхование, другие виды страхования) либо вопросов, относящихся к произошедшим страховым случаям после автострахованию».

Новость

Если отделить звонки, требующие переключения в другого специалиста, то в отметка-центр компании «Абсолют Страхование» особенно часто поступают обращения, сопряженные с продажей и сопровождением полисов выезжающих за линия, а также с вопросами продажи и компании полисов ОСАГО и убытков (в основном основные обращения).

«Как правило, трансферт (на другого специалиста) надлежит в случае звонков в «медицинский пульт» (настоящий кол-центр для спасенных в «Абсолют Страховании» по ДМС) и, разумеется, около запросе переключения звонка в конкретного сотрудника, — говорит помощник гендиректора по розничным торговлям СК «Абсолют Страхование» Андрон Бурлак. — На первой абрис решается большинство из подтвержденных выше вопросов. Также в рамках одного звонка происходит экспертиза действующих клиентов по договорам их договоров».

По речам специалиста по работе с информативной системой федерального контактного центра СК «Альфа Страхование» Саша Колядного, в кол-центр фирмы чаще всего звонят покупатели, у которых произошел страховой дело, и они хотят узнать о собственных дальнейших действиях. Среди особенно популярных вопросов также отыскиваются запрос статуса по потере, по сопровождению договоров (посетитель приобрел полис и хочет внести в него перемены, расторгнуть полис, получить его дубликат), с вопросами после покупке полиса и условиям после нему.

«Первая линия — сие связь с оператором, далее в связи от запроса клиента оператор переключает входящий предупреждение на вторую линию. Промеж вопросов, которые можно улаживать сразу, — связь с конкретным работником по добавочному номеру либо, если клиент хочет купить полис, оператор может свести звонящего сразу на отдел торговель, — комментирует Колядный. — Также в первой линии проходит занятие по некоторым видам страхования, после различным акциям, проходящим в фирмы, по некоторым видам страховых ситуации и убытков. При урегулировании потерь звонок переводится на служащих отдела урегулирования».

Анна ДУБРОВСКАЯ, Banki.ru

Продуктовый виджет