С чем сопряжен ряд претензий клиентов объединенного жестянка? Каковы первые итоги интеграции ВТБ 24 с ВТБ и ожидание по развитию розничного направленности бизнеса банка? Какие выдающиеся качества получат держатели карт, оперативно заменившие их в карты объединенного банка?

Помощник президента — председателя правления ВТБ Толя ПЕЧАТНИКОВ в большом интервью Банки.ру рассказал о 1-ый итогах интеграции ВТБ 24 с ВТБ и графиках по развитию розничного направленности бизнеса банка.

— С начала 2018 года покупатели объединенного банка ВТБ приступить жаловаться на ряд задач. Так, отмечалось, что у имеющийся клиентов банка в интернет-банке пропадают немерено и карты, наблюдаются двойные списания около оплате по карте, долго «висит» вход в мобильное приобщение ВТБ. Кроме того, за обновления систем дистанционного банковского обслуживания (паутина- и мобильный банк) некоторым покупателям пришлось проходить повторную идентификацию и авторизацию для возможности входа в данные системы. Данные проблемы сопряжены с интеграцией?

— Большинство тем, коие вы описываете, не сопряжены с присоединением ВТБ 24 к ВТБ, а являются частными абонентными вопросами. Все они решены в стиснутые сроки.

В объединенном банке у нас возникли объединенные системы дистанционного банковского обслуживания (ДБО). Ведь есть если у вас имелись счета в ВТБ 24 и ВТБ, ведь теперь все они агрегированы в одном собственном кабинете клиента ВТБ.

Без прочего, мы рассматриваем возможность, чтобы в объединенном паутина-банке клиент бюджетной круги мог видеть социальную карту, что уже заказана работодателем в его имя, но еще никак не выпущена или не выдана.

Цитата

Я активно переводим всех покупателей на платформу объединенного паутина- и мобильного банка. Для комфорт старые версии онлайн-жестянка продолжают действовать, но оформлять заказы и получать новые продукты вы сможете уже только в новой версии. Трансферт всех расчетных счетов покупателей на единую новую платформу должен захватить два года. Мы хотим справиться за год.

Что затрагивает вопроса регистрации клиентов экс ВТБ БМ в порядку «ВТБ-Онлайн», то я заранее предусмотрели для них простую дистанционную процедуру включения, никакого посещения офиса жестянка она не требует.

Я смотрю за отзывами наших покупателей, в том числе на вашей площадке. Для нас обратная ассоциация от пользователей приобретает особую вес, лояльность клиентов — одна изо основных задач объединенной розницы ВТБ. Доверьте, число обращений, которые вы описываете, — считаные единицы, к тому же что только за 1-ые две недели мы обслужили сейчас более миллиона клиентов. Сие лишний раз подчеркивает, что нам получилось провести процедуру присоединения ВТБ 24 к ВТБ удачно и максимально «бесшовно», как я и обещали.

— Сейчас у всех покупателей банков группы ВТБ, без Почта Банка, единые паутина- и мобильный банк. Но никак не всем клиентам нравится их междумордие и функциональность. Будете ли еще воспитывать эти каналы дистанционного обслуживания?

— Новые каналы ДБО обладают вблизи преимуществ, связанных как с функционально-гарантийным наполнением (появился сервис переводов после номеру телефона и онлайн-чат с работником банка), так и по характеристикам нагрузки, которые выдерживают сервисы. Все прибывающие вопросы клиентов относительно их неудовлетворенности дистанционными сервисами нам получилось в полном объеме решить.

Модернизацию наших онлайн-сервисов я продолжим. В первом квартале в подвижных приложениях будет существенно обогащена основа поставщиков коммунальных услуг, адаптировано подвижное приложение под Face ID и iPhone X, переделан раздел «Платежи и переводы» для увеличения удобства при поиске нужной операции и выполнения операций по шаблону.

В паутина-банке будет доступна возможность заказа справок после банковским продуктам клиента (хвост по кредитным продуктам, ссылка по открытым счетам), а вдобавок возможность получения ПИН-заключение к новой банковской карте.

Цитата

— Без прочего, в конце прошлого года покупатели объединенного банка ВТБ встретились с длительным ожиданием при звонках в отметка-центр.

— Среднее время ожидания ответа в общительном центре в период с 5 по 12 января 2018 года никак не превышало 30 секунд, что является беззаветно приемлемым значением для жестянка. Например, в 2016 году время ожидания ответа ыбло ровно таким же. Сумма обращений клиентов за 1-ые дни объединения (с 1 по 10 января) оказалось и на 70% ниже после сравнению с последней неделей декабря, когда два банка работали отдельно.

— Вы вяжете это с праздниками, когда покупатели в принципе реже звонят в отметка-центр?

— Не только с праздничками. То, что клиенты никак не «обрывали» нам телефон, сопряжено и с тем, что запланированные в текущий момент задачи интеграции решены удачно. Мы не раз разъясняли покупателям все нюансы этого процесса, и к Новому году вопросов у них никак не осталось. Как и претензий. Так как если бы у клиентов широко не работали карты либо доступ в интернет-банк, ведь звонков, я вас уверяю, ыбло бы гораздо больше.

— В какой-никакое время вы посоветуете никак не звонить в кол-центр, чтобы никак не «висеть» на линии чрезвычайно долго?

— Клиент может названивать в контакт-центр в любое комфортное для него время. Наша цель — сделать так, чтобы вне связи от нагрузки звонков он туман решить свой вопрос предельно быстро. Для этого, кстати, у нас работают несколько отделений департамента абонентного обслуживания в самых разных регионах государства — в Москве, Чебоксарах, Оренбурге и Барнауле. Я специально расположили их в разных часовых кушаках, чтобы максимально эффективно работать с обращениями покупателей 24 часа в сутки. Величайшая активность, по практике, нельзя не на период 10:00—14:00 (будто в будние дни, так и в празднички и выходные), но и в пиковые часы я стараемся, чтобы время ожидания ответа профессионала было минимальным.

— Каковы 1-ые результаты работы объединенного жестянка ВТБ?

— Начало года вышло для нас очень результативным. 1 января 2018 года я окончательно решили все адвокатские вопросы по присоединению ВТБ 24 и приступить работать как объединенный база, единая розничная бизнес-установка группы ВТБ. Несмотря в сезонный фактор, январь замерз для нас успешным. За 1-ые две недели мы выдали сверх 50 тысяч потребительских кредитов в сумму 30 миллиардов руб., 7 тысяч ипотечных кредитов в 15 миллиардов рублей, практически 5 тысяч автокредитов на 2,5 млрд рублей. Это отличный начало.

За этот же момент клиенты открыли у нас депозиты больше чем на 20 млрд рублей. Это именно новые для нас покупатели. Помимо этого, за 1-ый рабочую неделю 2018 года я выдали свыше 400 тыщ банковских карт.

Цитата

— Эмитированные ВТБ 24 и ВТБ Банком Столицы карты продолжат действовать до баста обозначенного на них времени, но, в принципе, их впору перевыпустить в виде карт объединенного жестянка ВТБ уже сейчас?

— Эмитированные раньше карты клиенты могут употреблять без ограничений. При желании их впору «обменять» на карты объединенного ВТБ и пока, и через два года, когда это позволяет сделать момент их действия. Однако я хотим специально мотивировать покупателей на скорейший переход в карточки объединенного банка. Станем стимулировать их премиальными баллами, милями, скидками программы «Коллекция». Все данные предложения мы будем энергично запускать уже в феврале 2018 года.

— С какой-никакими вопросами чаще всего покупатели обращались в кол-центр в отношения с интеграцией?

— Основные вопросы покупателей связаны с изменением реквизитов жестянка, обслуживанием кредитных и депозитных продуктов, переоформлением действующих договоров, перевыпуском мушан и возможным изменением тарифов за интеграции. Всю эту данные клиенты могли получить и в нашем сайте, и в социальных сетях, и около обращении в контакт-центр.

— А вы станете кардинально менять тарифы?

— Такса будут меняться постепенно, будто и раньше, по мере необходимости. Обо абсолютно всех подобных изменениях мы станем оповещать клиентов на нашем сайте и в дистанционных каналах обслуживания.

Цитата

— Претерпит единица изменения продуктовая линейка объединенного жестянка?

— Пока нет. Мы оставим все эти розничные продукты, к которым пристрастились клиенты двух банков. У нас скоро очень сбалансированная линейка, нет резона исключать из нее какой-никакие-то продукты.

— Что по поводу премиальных клиентов? Условия пакета «Привилегия» никак не раз претерпевали изменения за заключительнее время. Нет ли проектов совсем отказаться от данного продукта?

— «Привилегия» — как раз содержание этого года. Мы делаем абсолютный перезапуск пакета в части его продуктового совет, меняем карту внутри пакета — базисной для держателя «Привилегии», будто и для любого другого покупателя ВТБ, станет «Мультикарта». Притягательность «Привилегии» существенно повысится за кредит нового наполнения. Обновленное постановка пакета мы ориентировочно осуществляем в апреле 2018 года. Около этом все зоны обслуживания и абонентных менеджеров для держателей пакета я сохраним.

— Почему в итоге имелись пересмотрены условия бесплатности пакета «Привилегия»? Так как в какой-то момент с этим кульком вы отчетливо пошли в участок mass market, сделав сие предложение доступным рядовому покупателю банка. Оказалось, что покупатели из масс-маркета никак не делают оборотов по счетам в рамках пакета?

— В этом числе. Часть клиентов, действительно, энергично использовали бонусы и привилегии, но настолько же активно работать с банком никак не начинали. Поэтому ранее совершенный подход к реализации этого пакета я пересматриваем.

Цитата

«Привилегия» окончательно будет предложением именно для лучших клиентов, готовых совершать собственные ежедневные расходы с ВТБ. Я хотим стать «банком любого дня» для всех наших покупателей. Мы хотим, чтобы покупатели не просто размещали у нас депозиты либо получали кредиты, а пользовались значительно большим числом продуктов жестянка. Основной фокус мы делаем в сотрудничестве с клиентами, мотивируем их делать ежедневные трансакции с нами. Я стремимся быть эффективными и за кредит этой эффективности предлагать покупателям, которые активно сотрудничают с банком, наилучшие условия.

— На ваш принцип, в реализации каких розничных продуктов объединение помогла особенно?

— В реализации зарплатных проектов. В прошлом году я в первый раз выполнили годовые ожидание по продажам зарплатных мушан, во многом именно изо-за принятия решения о объединении розничных бизнесов банков группы ВТБ и выработавшегося в связи с этим более глубокого взаимодействия абсолютно всех бизнес-линий группы.

За 2017 год нам получилось привлечь более 2 миллионов новых зарплатных покупателей. На этот год у нас еще больше агрессивные планы по торговлям зарплатных карт — около 2,5 млн штук.

Как раз зарплатные покупатели демонстрируют очень высокие обороты после нашим карточным продуктам, и я становимся для них основным вычисленным банком. Кстати, этот участок клиентов все меньше сбивает наличные с карт и все более совершает безналичные трансакции.

— Насколько сейчас в объединенном банке ВТБ отдельных клиентов?

— 12,5 миллиона функциональных розничных клиентов. Из них 9,7 млн — клиенты экс ВТБ 24. Оттого в качестве единой системы, в которой мы будем сооружать «объединенную» розницу, и выбрана конструкция бывшего ВТБ 24.

— Сколько кабинетов и банкоматов в вашей объединенной тенета?

— Филиальная сеть объединенного жестянка ВТБ составляет 1 350 кабинетов. В этом году откроем еще 40 кабинетов — в тех местах, где нужно ускорить наше присутствие к работодателям наших зарплатных покупателей.

Плюс к этому мы энергично открываемся в МФЦ. В этом году расчитываем покрыть весь Московский регион, дальше сходим в другие регионы.

Банкоматная линия ВТБ насчитывает 15 тыщ устройств. В течение ближайших двух месяцев в них полно реализован абсолютно одинаковый функционал. Достоинство есть 5 тысяч банкоматов Почтовая контора Банка, в которых снятие и дополнение карт ВТБ тоже свободно. В этом году мы поставим 1 200 новых устройств, около этом будем выводить изо эксплуатации устаревшие модели. Линия Почта Банка также полно расти.

Цитата

— Насколько я ведаю, ваш официальный интернет-интернет-сайт ждут значительные изменения. С чем сие связано?

— Сейчас клиентам более всего интересны даже никак не выстроенные конкретно под них совет, а предложения, отвечающие их нынешным потребностям в конкретную минуту.

Свой новый сайт будет чем-ведь близок к сайту Netflix. Он полно «помнить» клиента и то, чем посетитель интересовался в прошлый раз.

В самом деле банки очень лучше знают своих покупателей, чем те же телевизионные каналы. Нам известно, в какой ресторанчик сходил клиент, в каком лавке закупил продукты на недельку, какой фильм оплатил для просмотра, свидетельство в какую страну заказал. И скоро наша задача вместе с обновленным интернет-сайтом и развитием CRM-технологий — удерживать нашу с тобой клиентскую базу за кредит продаж того, что ей нужно, вовремя и после хорошей цене.

— Известно, что совершенную интеграцию розничных сетей объединенный база планирует завершить к концу 3 квартала 2018 года. Какой-никакие этапы интеграции уже прошел объединенный база и какие осталось пройти?

— 1 января 2018 года завершен нулевой этап интеграции: произошло адвокатское присоединение ВТБ 24 к ВТБ, обмануты мероприятия по объединению балансов, организована реализация единой продуктовой линейки, сделаны кадровые мероприятия по переводу служащих.

Полная интеграция розничных сеток включает в себя еще несколько этапов, коие нам только предстоит реализовать.

В-первых, это организационная модификация. Мы планируем закончить ее в 1-ый полугодии 2018 года. Она предугадывает переход на продажу целевой унифицированной продуктовой линейки в всех отделениях банка, трансферт персонала на типовую организационную текстуру и унификацию устройств самообслуживания.

В-вторых, нас ждет научно-техническая и организационная миграция зарплатных и базарных карт (дебетовых, кредитных и овердрафтных). Предполагаем, что завершим ее будто можно скорее.

— Как проходило создание единой платформы розничного коммерциала ВТБ в рамках интеграции?

— Объясню, будто говорится, на пальцах. У нас ыбло два розничных бизнеса — ВТБ 24 и ВТБ (с учетом раньше присоединенного Банка Москвы). У любого из них были свои IT-платформы и IT-системы. Сейчас произошло объединение двух данных платформ.

Банк ВТБ дополнительно сотворил восемь новых региональных отделений (в каждом федеральном округе) и один в Столице. Они были оснащены гладко теми же IT-платформами и порядками, которые работали в ВТБ 24. Из-за этому удалось передать все абонентные активы и пассивы (то есть сумма, депозиты, счета) с баланса ВТБ 24 в балансы этих филиалов — в баланс объединенного банка ВТБ. Таковым образом, произошло юридическое объединение, в рамках что наша бухгалтерия смогла образовать уже сводный отчет, консолидированный баланс объединенного банка в 1 января 2018 года.

Цитата

Грубо говоря, для покупателей ВТБ 24 поменялись исключительно реквизиты, потому что ВТБ и ВТБ 24 — сие были разные юридические личика. При этом старые реквизиты станут работать и автоматически перенаправлять платежи и переводы после новым реквизитам еще полгода. И когда вам как клиенту экс ВТБ 24 друг делает какой-никакое-то перечисление на кредит, беспокоиться не стоит — оно дойдет и при указании старых реквизитов.

Данный год мы как раз отдадим тому, чтобы всех покупателей, все их активы и пассивы свести на единую платформу, выведя древней из эксплуатации либо переформатировав ее для других целей.

Розницу нам нужно сосредоточить в одном месте, чтобы заслонить старые филиалы ВТБ, в балансах которых отражались отдельные операции ВТБ до объединения. Или же получается, что в каждом федерационном округе мы будем владеть по два розничных отделения — один от экс ВТБ 24 и один от ВТБ, — что несет дополнительные расходы. После одному филиалу мы в любом регионе ликвидируем. Собственно, в отношения с этим мы и хотим внедрить порядок поощрений для клиентов, чтобы они деятельнее меняли старые карты ВТБ в карты объединенного банка.

Цитата

— Безусловно, что объединенный банк ВТБ намечает сокращение сотрудников только с дублирующимися штабными, административными и поддерживающими функциями. Так, база покинет 35% руководящего состава отдельного бизнеса. Помимо руководящего состава, какой-никаких рядовых сотрудников затронут пропуска?

— Вопрос непростой. Сокращения имеют все шансы коснуться сотрудников так нарекаемого бэк-офиса, не занятых непосредственно продажей и работой с покупателями. Основную часть сокращений я уже провели. Всем работникам, с которыми мы расстаемся, выплачивается вознаграждение. Кстати, если они захочут остаться в объединенном банке и станут иметь нужные компетенции торговель (а эти подразделения мы станем расширять), то право 1-ый выбора будет именно за ними.

В целом в этом году я планировали активно расширять количество наших продающих сотрудников, очень в регионах. Ранее планировалось, что свой банк пополнит тысяча новых профессионалов, но совсем недавно я приняли решение увеличить количество новичков до 1 800. Брутальные бизнес-планы требуют расширения настоящего расписания. И для активной работы с нашими покупателями мы к этому готовы.

Вела разговор Анна ДУБРОВСКАЯ, Banki.ru