Что таковое поведенческий надзор? Как жалобы покупателей помогают Банку России эффективнее проверять банки? Надо ли раскрывать данные о этих жалобах? Почему никак не на всех клиентов денежных институтов действуют предупреждения о риске вложений?

— Вы заняли должность управляющего службы чуть больше года обратно. Каких результатов удалось добиться за сие время?

— Наш глобальный, целевой результат — недостаток у потребителей проблем с финансовыми организациями. Покуда мы от этого далеки. В данный момент мы осуществляли первые шаги в части поведенческого наблюдения, в части требований к квалификации трейдеров, большой блок работ приурочен к финансовой грамотности. Наконец, в части обеспечения денежной доступности мы перешли к выпуску ежегодного обзора, некоторый дает много полезной утилитарной информации. Опираясь на данную информацию, мы уже приступить более точечно работать после разным аспектам развития денежного рынка.

Один из таковых аспектов — коммуникация между банками и покупателями. Мы выявили, что в некоторых вариантах клиент не понимает, когда банк продает ему небанковский работа. Клиент думает, что раз он располагаться в офисе банка, то все продукты после умолчанию являются банковскими, а чисто, защищенными АСВ. В этой отношения мы стали использовать блок поведенческого надзора: мы замерзли направлять банкам соответствующие рекомендации. Думаю, похожего рода рекомендации, посвященные разным ньюансам поведения финансовых организаций в отношении покупателя, мы будем выпускать с достаточной частотой и, сообразно, будем контролировать, как они соблюдаются.

Цитата

Другой момент — проблема финансовой доступности в отношении людишек с ограниченными возможностями, в том числе маломобильных граждан. А вдобавок пожилых людей, которые замерзли маломобильными в силу различных обстоятельств. Я недооцениваем количество таких людишек. Нам кажется, что стиль идет об относительно маленький группе, хотя в реальности — когда посчитать все эти группы, о которых я сказал, — это десятки мнение человек. В каком-то резоне это треть населения. Положение даже не в том, что банки отказывают им, опасаясь рисков, а живо в том, что они никак не понимают, как работать с данными категориями, как учитывать их особенности. Оттого здесь срабатывает правило: «Если никак не знаю как, то скорее никак».

Кроме того, я добились большого прогресса в быстроты обработки жалоб потребителей (денежных услуг). Запустили два хаба после обработке жалоб. Если жалоба электронная, расстояние между моментом поступления жалобы и ответом сочиняет от часа. Если картонная, то времени, конечно, более проходит — нужно учитывать авиапочтовый пробег. Жалобы дают нам большой объем информации, мы их оцениваем в самых разных разрезах: что волнует покупателя, где продают токсичные продукты, где непростые регионы. Кроме того, с через жалоб мы разделяем трудности потребителей на частные, когда речь идет о ситуации с определенной компанией, и общерыночные «репродуктовые», когда дело не в том, что фирма не хочет или никак не умеет работать, а в том, что нужно что-ведь менять в регулировании. Пользу жалоб в этом проекте сложно переоценить.

Таким образом, течений, которые мы достаточно энергично осваиваем, довольно много.

— С какой-никакими сложностями служба сталкивается в процессе внедрения поведенческого наблюдения?

— Многие вещи, которые я начинаем или начали, вызывают достаточно много времени. Само после себе внедрение поведенческого наблюдения — это довольно сложный процесс, поелику что он требует, с одной сторонки, перестройки архитектуры внутри наиболее Банка России, а с другой — вырабатывания встречного понимания со сторонки рынка относительно этой модификации.

— Понимания недостаточно?

— Надеемся, что его будет больше. Но процесс соглашаться. На МФК (XXVI Транснациональный финансовый конгресс в Санкт-Петербурге 12—14 июля. — Первый. Банки.ру) была отдельная дискуссия о внедрении поведенческого наблюдения с участием представителей банков, страховых компаний, МФО. Тот уровень постижения, который был по каприз «на вчера», и уровень постижения год назад, когда я только озвучивали эту предмет, — это две совершенно разные летописи.

Например, интересная дискуссия возникла с Ассоциацией русских банков в части публичности данных, которую мы получаем в рамках разбора жалоб потребителей. Банкиры рекомендовали раскрывать данные о поступающих в ЦБ жалобах покупателей на банки. Мы, с своей стороны, смотрим в международный опыт и видим, что регуляторы многочисленных стран (например, США и Англии) полностью раскрывают данные о числе и характере жалоб, за выпусканием персональных данных. Это работает своего рода фактором нравственного воздействия на компании — кому славно, когда на тебя жалуются? После, потребитель тоже видит, который лидер по жалобам, и принимает во внимание это при выборе.

Я ожидали, что банковское общество настороженно отнесется к этой мысли по понятным причинам: поелику что это оказывает определенное влияние в поведение клиентов банков — никак не только заемщиков, но и вкладчиков. Но ведь, что это прозвучало то есть со стороны банковского объединения, нам видется очень честной, смелой и передний идеей. Так что я это обязательно обсудим.

— Вы говорили о сложностях внедрения поведенческого наблюдения…

— Есть вопрос определения четкого периметра, где бихевиористический надзор, а где — пруденциальный. База России уже использует составляющие поведенческого надзора. Но скоро задача поставлена так, чтобы образовать полноценную концепцию (поведенческого наблюдения), чтобы было понятно, где он наступает, где заканчивается, где его границы, будто он взаимодействует с пруденциальным наблюдением, с надзором общего характера. Данный процесс примерно наполовину пройден, я рассчитываем его завершить до баста года.

Рынку тоже нужно сие принять. Пока наша дискуссия соглашаться с рыночными объединениями: с саморегулируемыми организациями, с ассоциациями, коие более-менее эту мысль освоили. Но теперь нужно ее масштабировать ниже, в уровень конкретных компаний. Фирмы это поймут, когда я начнем это контролировать. А инициируем мы в самое ближайшее время. И нашим основным прибором контроля на первом этапе полно базовый стандарт защиты невинен потребителей, который мы упорно будем внедрять во абсолютно всех небанковских секторах финансового рынка (МФО, фондовый рынок, страховой рынок, кредитные кооперативы и так далее) в движение второго полугодия. Это вдребезги сильный инструмент, в том числе после последствиям.

— Базовый стандарт сейчас работает в отношении МФО (с 1 июля). Без того, для микрофинансовых организаций, предлагающих да называемые займы до получки, было введено ограничение ограничивающей стоимости займа. Насколько эффективной оказалась данная мера в части защиты заемщиков от попадания в пластиковую кабалу?

— Мы проанализировали жалобы граждан в База России за первое семестр — это объективный параметр. Оказалось, что рынок микрофинансирования — единственный сегмент денежного рынка, где число жалоб в безусловном выражении снизилось (год к году), тогда как в остальных сегментах отслеживался их рост. При этом в секторе МФО снизилось количество жалоб в высокий уровень задолженности, скоро их намного меньше. После-видимому, даже эти ограничения оказывают полезное влияние на социальный фигура. Я не говорю, что положение решена, — мы будем двигаться дальше.

Цитата

Без этого, мы инициировали включение в базисный стандарт для МФО условия о хранении данных о телефонных звонках юзерам. Это важно, когда забегает речь о взыскании задолженности. Дело в этом, что взысканием могут учиться как коллекторы, так и профессиональные займодавцы, коими являются и МФО. Для коллекторов поставлены очень детальные требования о хранении данных о переговорах. Чтобы всегда впору было проверить, действительно единица коллектор соблюдал все устав или нет. Для МФО же таковых требований нет. Для банков также. Бывало, люди жаловались нам, что им ночью названивают из МФО. Доказать сие сложно. На мой принцип, введение для МФО условия о хранении данных о звонках упростит выяснение таких вопросов в спорных ситуациях. Взглянем, будет ли этого достаточно.

— Экий сектор, для которого намечается ввести базовый стандарт, полно следующим?

— Скорее всего, сие будет фондовый рынок, включая Форекс. Хочу пояснить: тут нет никакой иерархии, я исходили, скорее, из соц чувствительности. Рынок Forex — новый в Рф: у нас только появились Forex-компании, и у нас есть возможность потрудиться не допустить усугубления задач.

— Базовые стандарты есть кругом, где есть обязательное саморегулировка. Но на банковский подразделение обязательное саморегулирование не распространяется. Будто служба намерена контролировать банки в части обеспечения высококачественных услуг?

— В отношении банков я будем активно пользоваться рекомендациями, о коих я говорил. Как показывает деятельность, это достаточно действенный инструментарий, который учитывается добросовестными игроками около реализации своих бизнес-модификаций.

Например, в Великобритании поведенческий стабилизатор пользуется почти исключительно рекомендациями, и сие оказывает довольно сильное положительное воздействие на рынок. Поелику что добросовестный игрок всегда готов повиноваться регулятора и вести диалог.

Вдребезги часто — может, на коренной взгляд это звучит чуть неправдоподобно — бражкам изнутри не всегда видно, в чем их положение (в качестве обеспечения качества услуг. — Первый. Банки.ру). Это видно исключительно снаружи. Чтобы это заметить, крупные компании заказывают особые исследования: к ним приходят особо нанятые люди, делают секретные закупки, потом составляют внутренние доклады, в которых указывают плюсы и минусы.

Таковое практикуется за рубежом. В Рф я пока не слышал, чтобы который-то на систематической основе этим учился. Поэтому здесь наши рекомендации впору рассматривать как своего семейства консалтинговую помощь. Недавно Эльвира Набиуллина говорила о совещательном надзоре, но не в контексте пруденциальной части наблюдения, а также о поведенческом превентивном наблюдении (предупреждающем).

Предупреждающий надзор в веской части является по собственной природе консультативным: нарушения еще нет, и цель ЦБ состоит в том, чтобы его никак не допустить. То есть я должны вместе с компанией осознать, в чем причина проблемы, выявить ее и решить за определенный момент времени. Вот это еще одно установка, которое мы будем энергично развивать в ближайшее время.

— В феврале данного года ЦБ рассылал банкам информативное письмо, в котором рекомендовал им детально сообщить новых клиентов о рисках, сопряженных с покупкой финансовых продуктов. Как хорошо банки соблюдают сие требование?

— Насколько мы ведаем, крупные банки, очевидно, должно этому совету. Понять, должно ли банки нашей рекомендации, впору двумя способами. Первый — чрез жалобы потребителей. Второй — путем выполнения надзорных мероприятий. Мы думаем соблюдение этой рекомендации очень важным. И я надеюсь, что рекомендаций окажется достаточно, или же мы не исключаем возможности рекомендовать внесение изменений в законодательство.

— Жалуются единица банки на издержки, сопряженные с выполнением этой рекомендации? Повышение документооборота, трудозатрат и тому похожее.

— Пока не жаловались. Больше того, если какие-ведь издержки и возникают, то они несоизмеримо менее тех потенциальных издержек, коие могут возникнуть, если банки никак не будут пользоваться соответствующими рекомендациями. В-первых, последствия надзорного намерения могут быть очень ответственными. Во-вторых, доверие покупателей к ним будет подорвано.

Я желание хотел отметить: в вопросе реализации банком небанковских продуктов есть базисный момент. Банк выступает представителем брокера или управляющей фирмы (принципала), но по закону к нему нет никаких условий — всю ответственность несет хозяин. При этом банк возможно существенно превосходить своего принципала после размерам. А теперь представьте: какой-никакую ответственность за действия жестянка с, например, тысячами филиалов возможно нести управляющая компания с состоянием в один миллион рублей? Ее, конечно, можно закрыть, но сие никак не компенсирует осложнение от возможных действий разведчика при продаже. А если кадр у нас покупают инструмент, неправильно разумея его суть, — какие сие может создать риски?

В мой взгляд, агенты должны нести ответственность за итоги своих действий, хотя желание административную. Очевидно, должен еще быть некий реестр агентов денежных компаний. Вполне возможно, что должны иметься минимальные требования хотя желание к персоналу агентов, которые загораются продажей. Многие страны данный путь давно прошли и похожие конструкции реализовали. Мы думаем, целесообразно внести в право несколько более общих конфигураций, которые устанавливают соответствующие условия к агентам финансовых компаний.

— С вашей баста зрения, подобные рекомендации содействуют повышению финансовой грамотности? Есть повседневное мнение, что клиенты к подписанию бумаг относятся формально, «не читают частый шрифт» и верят на словечко сотрудникам.

— Я согласен с тем, что данная история про обе сторонки взаимодействия. Это сложный вопрос. В-первых, разные люди после-разному относятся к одной и той вот же информации. Кто-ведь восприимчив к информации о рисках, а другой еще быстрее побежит инвестировать, потому что ему нравится дерзать, нравится адреналин. Третий думает по принципу: «Риск высокий. Сие значит, что я получу более дохода, поэтому нужно внимательно все делать». А четвертый вообще никак не понимает принцип «риск/доходность» и думает (мы видим это после результатам наших исследований), что чем выше доходность, тем вот ниже риск. Вот таковая перевернутая модель.

Цитата

— О чем сие говорит?

— Во-первых, о нехватке базисных знаний. Поэтому мы да активно работаем по абрис образования: это нужно пить на уровне среднего, посредственного специального и высшего образования.

В-вторых, наша риторика и сообщение с разными поведенческими типами людишек должна отличаться. Если я будем говорить всем сплошь: «Не ходите туда, поелику что там риски», — для многочисленных это будет обратным вызовом. С ними надо по-другому говорить. Нужно снижать толерантность к риску и говорить: «При таковом уровне риска ты никак не успеешь получить доход: риск реализуется раньше, и твой доход схлопнется».

Подобный сценарий происходит, кстати, с пирамидами. Их скоро выявляется все меньше, потому система выявления пирамид улучшается: я научились пресекать их действия в Вебе и постепенно увеличим скорость подавления.

Ситуация заключалась в следующем: есть определенная полоска людей, которые рассматривают пирамиды будто своего рода вид рискованных вложений. Эти люди знают, будто функционируют пирамиды: если поспеть забежать туда первыми, ведь те, кто зайдут вторыми, оплатят их расходы, достоинство премия. А уж что полно со вторыми и третьими, 1-ый не волнует. Вот таковая опасная с этической точки зрения модификация. Но поскольку мы пресекаем деятельность пирамид все раньше, ведь до «третьих» уже никак не доходит и страдают «первые». В какой-никаком-то смысле это та вот самая прививка, которая изменяет еще и этику финансового рынка. И это, на мой принцип, полезная прививка.

— Как продвигается установление об учреждении института денежного омбудсмена?

— Мы надеемся, что он полно принят в этом году. Я рассчитывали на весну, и (глава комитета Госдумы после финансовому рынку Анатолий) Аксаков также, но возникли технические согласовывания, поэтому сейчас рассчитываем в осеннюю сессию.

На настоящий момент закон, на свой взгляд, стал значительно скорее по сравнению с версией после состоянию на осень прошлого года, когда мы стали заниматься этой предметом, значительно более работоспособным. Сие результат длительной проработки с Минфином, с самоуправляемыми организациями, причем мы приступить со страхового рынка. Я также активно работаем с экспертами в поле деятельности защиты прав потребителей, коие высказали массу ценных замечаний относительно принципиальных моментов этого закона.

Установление большой, сложный и затрагивает вдребезги много аспектов, поэтому его проработка и взаимодействие затянулись на длительное время. Но все разумеют, что его надо брать, причем быстро.

— К чему таковая спешка?

— Дело в том, что сумма дел, споров, рассматриваемых в судах, вырастает каждый год опережающими темпами после сравнению с общим количеством пререканий по защите прав покупателей. Если так будет длиться, то в скором времени сплетня будут рассматривать в первую очередность финансовые споры. Но денежные споры всегда сложные, они вызывают довольно сильной специализации. Ясно, что не любой инквизитор ею владеет. Возникают непростые экспертизы, привлечение внешних экспертов. Процессы драпируются, рассмотрение дела растягивается объективно в месяцы, потому что либо надо принимать решение «массово», либо вникать в каждое.

Закон о денежном омбудсмене решает эту делему. Его концепция предусматривает никак не одного омбудсмена, а нескольких — сие профильные специалисты, глубоко разумеющие в своей теме: в сфере страхования, банковского раздела, НПФ. По каждому течению будет отраслевой омбудсмен. Согласовывать их работу будет некий главный омбудсмен, он же полно решать вопросы верхнего ватерпаса.

— Сейчас суды рассматривают трудности между банками и населением в рамках закона «О обороне прав потребителей». Участники денежного рынка на это жалуются. Блок российских банков направляла в ЦБ совет о создании отдельного закона о обороне прав потребителей финансовых услуг. С вашей баста зрения, нужно ли брать такой отдельный закон?

— Все регулирование должно создавать законные рамки для существующих народнохозяйственных отношений. Процесс развития народнохозяйственных отношений может оказаться быстрее процесса развития регулирования. И тогда регулирование перестает полностью совмещаться с потребностями экономического характера.

Абсолютно, закон о защите прав покупателей — краеугольный камень, который покоится в основе всей системы. Но бесспорно и то, что за немало лет появились новые варианты правоотношений, которые физически никак не могли быть учтены в момент его принятия. Будто мне кажется, сейчас установление о защите прав потребителей просит определенного совершенствования. Насколько я ведаю, Роспотребнадзор подготовил новую теорию защиты прав потребителей. Я ее, правда, пока никак не видели — официальный документ покуда не получали. Но когда получим, то обязательно выскажемся, поелику что там должны затрагиваться в этом числе финансовые вопросы. Для нас существенно, чтобы эта специфика отыскала свое отражение в законе. Нужен единица для этого отдельный установление, или это может иметься частью общего закона — другой вопрос.

Вела разговор Екатерина МАРХУЛИЯ, Banki.ru