Основная масса клиентов-мужчин (60%) выбирают общаться с банком при поддержки мессенджеров. При этом автомат и устная беседа — по-бывшему «женский» канал коммуникаций с банком. К таковому выводу пришли аналитики жестянка «Русский Стандарт», изучив действие клиентов в дистанционных каналах коммуникаций.

Кадр предпочитают решать финансовые вопросы после телефону, как и раньше. Несмотря в сверхскоростное развитие онлайн-сервисов, статистика жестянка «Русский Стандарт» показывает, что живое общение остается первенствующим при решении финансовых вопросов. Но с любым годом в цифровые каналы передается значительная доля банковских запросов.

Несмотря в всеобщую «онлайнизацию» в банковском секторе и разнообразие каналов коммуникации, кол-центр, после статистике «Русского Стандарта», остается главным лекарством общения клиентов с банком: в него приходится более 90% от абсолютно всех дистанционных обращений. Но сие пока. Год от года положение меняется: за год с половины 2016-го по месяц (осьмый 2017-го количество телефонных обращений покупателей снизилось на 2,4%. Около этом в основном в кол-центр обращаются женщины. Таковым образом, телефон и живой беседа — по-прежнему «женский» выработка коммуникаций с банком.

«Живое общение после-прежнему актуально и в век бешеного развития онлайн-технологий. При всем этом именно женщины лидируют в предпочтениях офлайн-консультаций, а мужской элемент — в онлайн-беседах. Стереотип о этом, что женщина любит ушами, вполне употребим и в банковской сфере. Клиентки банков выбирают получить ответы на собственные вопросы по телефону, нежели выполнять практические руководства, описанные в чате или в переписке. Покупатели-мужчины, наоборот, по возможности выберут онлайн-выработка, и здесь также играет собственную роль известный стереотип о подлинном мужчине: сначала дело — после слово. Мужчины традиционно больше восприимчивы к техническим нововведениям и быстрее осваивают цифровые технологии, они меньше консервативны, в отличие от женщин, коие предпочитают классический банкинг», — объясняет вице-президент холдинга «Русский Стандарт» Эльдар Бикмаев.

Женщинам нормально и важно говорить по телефонному аппарату, так как они хотят «рассказать все и побольше», — думает руководитель дирекции розничного коммерциала РосЕвроБанка Дмитрий Фалалеев. «Мужчины, по причине экономии своего времени и в недостаток потребности в эмоциональном окрасе беседы, переходят на мессенджеры, коие набирают большую популярность и замерзли привычной частью жизни. Некоторый банки переводят часть служащих своих кол-центров в мессенджеры, которые встраивают в онлайн-прибавления для телефонов. Это благоприятнее, не надо ждать ответа в звонок — написал сообщение и жди ответа. Но вытеснить операторов вряд единица получится. Не всегда у человека есть доступ к Вебу, возможность зайти в приложение и чиркнуть сообщение. Иногда удобнее и рациональнее позвенеть и решить свою проблему за 2-три минуты, чем ждать ответа в движение некоторого времени», — отмечает специалист.

При этом в 2016 году наиболее популярными вопросами при обращении в отметка-центр были:

— состояние немерено карты, потребительского кредита;

— сделал ли платеж;

— ближайшее отделение/банкомат;

— методы оплаты кредита.

Сегодня промеж самых распространенных тем возникли новые, характерные именно для 2017 года:

— особенности работы в подвижном банке;

— как настроить шаблон в автоплатеж;

— как оформить подписку в госуслуги.

Аналитики «Русского Стандарта» высчитали, что более 20% покупателей, позвонивших по телефону отметка-центра банка, успешно используют возможностями системы предварительно записянных голосовых сообщений IVR. А 15% покупателей категорически против записанных известий и предпочитают общение с живым человеком.

«IVR будто технология совершенствуется с каждым днем, и факт голосовых порталов с применением ненастоящий интеллекта в Японии дает преимущество предполагать, что в скором времени я все сможем говорить с практически «живым» роботом по телефону», — думает президент Singapore Castle Family Office Эльдияр Муратов.

После мнению эксперта, робот в имеющемся будет более «человечным», внимательным и полно чувствовать настроение клиента после тону речи. «Трата времени в прослушивание ненужной информации и «нечеловеческий» подъезд — вот две основные первопричины недовольства граждан. Использование ненастоящий интеллекта однозначно поможет решить обе трудности. Не стоит забывать, что робот никак не имеет чувств и не ответит грубостью в грубость», — добавляет эксперт.

Вдобавок в исследовании говорится о том, что из-за запуску чата в мобильном и паутина-банках количество обращений в линию поддержки кол-центра жестянка снизилось более чем в два раза в момент с июня по сентябрь 2017 года. Общение в этом канале носит больше персонифицированный характер. Сегодня чат может помочь решить практически все вопросы, и сложные и нестандартные, а поскольку тут клиент уже прошел идентификацию, данный канал обеспечит и полную тайность запроса и предоставленных данных. Тут наиболее часто клиентам надлежит помощь с проведением операции после карте, уточнением реквизитов, настройкой шаблона в регулярные платежи, оформлением подписки в начисления в ЖКХ и на штрафы ГИБДД, применением модуля финансового планирования и др.

«Общение покупателя с банком постепенно переходит в онлайн-поле деятельности, и уже в ближайшее время числовые каналы по количеству запросов обгонят голосовое общение. Сие будет настоящим переворотом в дистанционной банковской поле деятельности: цифровое самообслуживание станет основным каналом для обращения покупателя. А общение с банком по телефонному аппарату сместится на второй чин и будет посвящено решению задач, возникающих в цифровых процессах», — отмечает агент банка.

Наталья СТРЕЛЬЦОВА, Banki.ru