По какой причине в ближайшее время не пропадет классическое телевидение? Как отвечать на нежелание клиентов улаживать проблемы звонками в кол-центры? Будто нумерация каналов влияет в лояльность абонентов?

— Вы сейчас давно работаете в телекоме. Какой-никакие новые тенденции на телевизором-рынке вы можете отметить?

— Во-первых, я бы отметил возникновение новых способов потребления контента. Пока многие крупные компании развивают схемы виртуальной реальности (VR), с которой сопряжено появление уже всем популярных очков VR, и технологий дополненной реальности (AR). Видеоконтент VR и AR презентован на рынке в большом объеме. Игровая промышленность тоже использует инновационные схемы и создает новые игровые механики. Скоро мы можем наблюдать новую революцию в этом направлении, когда игроки полностью погружаются в виртуальную либо дополненную реальность. Вообще игроцкий индустрии сегодня уделяется вдребезги много внимания, в том числе в государственном уровне: появляются федерации киберспорта, прокладываются мировые чемпионаты.

Во-вторых, около работе с большими данными пока активно используются системы ненастоящий интеллекта — Artificial intelligence, основанные в нейронных сетях.

Еще одна действующяя тема — Интернет вещей. Сие очень широкое понятие. Оно включает и составляющие «умного» дома, и облачные порядка мониторинга производственного цикла в предприятиях, и системы управления пространством крупного города. Однако в этом направлении покуда мало доступных и массовых решений. Хотя, это временное явление. «АКАДО Телеком» энергично развивает направление IoT: услуги видеонаблюдения, видеоаналитики, порядка учета ресурсов — эти и другие «умные» решения я предлагаем своим корпоративным покупателям.

Вообще, использование новых технологий влияет беззаветно на все сферы сегодняшней жизни: медицину, образование, работу, досуг, надежность, спорт и так далее. К примеру, внедрение фитнес-трекеров, датчиков и прочих девайсов увеличивает роль превентивной медицины. Пуск единых облачных платформ для дрессирующихся, упрощение доступа к учебной данных, формирование в режиме онлайн банки знаний и новых форм обучения с использованием технологий AR/VR дает возможность хорошо повысить уровень образования. Без того, новые технологии в телекоме могут помочь сохранить окружающую среду за кредит контроля и оптимизации потребления естественных ресурсов, в том числе некомпенсируемых. Все это позволяет оператору рскручиваться, внедрять новые технологии, сделать жизнь людей лучше.

Когда говорить об актуальных абонентных предложениях, то в корпоративном секторе операторы переходят от строгой схемы работы к предоставлению ансамбля услуг. Сегодня заказчикам нужен услуга под ключ, когда фирма выполняет весь цикл работ — инициируя от консультирования, разработки промышленного задания и заканчивая подключением оборудования и его обслуживанием. Я все это успешно делаем в протяжении многих лет: обманываем консалтинг, строим каналы отношения, осуществляем поставку оборудования, увлечены техническим обслуживанием, организовываем дополнительные обслуживание видеонаблюдения, видеоаналитики, предоставляем облачные и виртуальные сервисы и многочисленное другое. Это позволяет покупателям существенно экономить ресурсы.

Около предоставлении услуг госзаказчикам операторы энергично используют сервисную модель. Город воспрещит и оплачивает услуги, контролируя их тура, а оператор берет на себе все обязанности, включая устройство инфраструктуры и техническое сопровождение. Служба по сервисной модели просит от оператора большого опыта, промышленных компетенций, высокого профессионализма. Оттого желание реализовывать сложные проекты в заинтересованностях городских служб является для телекоммуникационных сопровождений отличным стимулом расти и рскручиваться.

В сегменте услуг для телесных лиц большим спросом используют комплексные предложения: аналоговое и числовое телевидение плюс Интернет. Есть реноме, что аналоговое вещание оживленно перестанет существовать и все перебегут на «цифру». Это никак не совсем так. Даже когда телевидение в классическом понимании и закончит существовать в эфире, оно останется в проводной сети. Потому что скоро почти в каждую квартиру проложен соосный кабель, а все телевизоры, коих в квартире может быть несколько, оборудованы аналоговыми тюнерами. Да что списывать со счетов аналоговое пророчество пока преждевременно.

Цитата

— Скоро среди молодежи и людей посредственного возраста модно «не виднеться ТВ». Что вы делаете отличное предложение таким клиентам?

— Возможно, стиль идет о некоторых телеканалах, а никак не о полном отказе от Телевидение-просмотра. Меняется среда употребления контента, когда телевидение передается в Интернет. Меняется источник употребления видео: сегодня многие телевизионные каналы можно найти в YouTube. Модифицируется еще и инструмент потребления — когда раньше все смотрели лицо, то теперь те же наиболее передачи и фильмы доступны в планшете либо смартфоне. То есть у абонента всегда есть условия к качеству услуг оператора, и я стараемся эти требования предельно учитывать. Провайдеры вынуждены обмениваться с учетом ситуации на рынке: появилось много возможностей просмотра контента чрез Интернет, что отчасти замещает абоненту классическое телевидение. И тут наша задача — обеспечить покупателю удобный доступ к видео, выстроить нынешнюю экосистему, в которой абонент сумеет получать такой контент, некоторый он хочет, там, где ему прилично, и в любое время. Для данного мы работаем над расширением способов потребления контента, используя партнерские програмки с другими игроками рынка, и развиваем свои платформенные решения.

Московский рынок ШПД насыщен: уровень проникновения, после разным оценкам, составляет распорядка 90%. Уже сейчас все провайдеры делают отличное предложение подключения на скорости от 100 Мбит/с. Оттого операторы начинают конкурировать за тура клиентского сервиса. А в этом вопросе предпочтения аудитории изменяются: мы, например, видим, что некоторые покупатели уже не хотят, будто раньше, звонить в кол-центр. Некоторый предпочитают цифровые каналы коммуникаций, общение чрез мессенджеры, и мы предоставляем им таковую возможность. Кому-то достаточно доступа в «Личный кабинет», где впору получить необходимую информацию, никак не прибегая к помощи специалистов. Значит, «Личный кабинет» должен иметься удобным и простым. Вообще бугор качества абонентского сервиса, в этом числе использование не голосовых онлайн-коммуникаций для больше оперативного взаимодействия с клиентами, — одна изо важных задач нашей фирмы. Цифровые каналы коммуникаций разрешают нам как поставщику услуг иметься с клиентом всегда на отношения, где бы он ни распологался. Кстати, мы изучили статистику обращения к онлайн-эксперту на нашем сайте и выяснили, что абоненты все чаще выбирают то есть такой способ получения данных, нежели общение с оператором отметка-центра. Это повышает их благонадежность к «АКАДО Телеком» и ускоряет процесс включения к услугам и сервисам. Поэтому я планируем активно развивать установка digital-маркетинга.

— Вы пользуетесь ботов для общения с покупателями или у вас на вопросы абонентов отвечают исключительно живые люди?

— У нас есть два отметка-центра: в Туле и в Москве. Операторы загораются продвижением услуг и консультированием. Реализации мы постепенно переводим в онлайн, поелику что люди уже утомились от звонков. Когда часто названивают от разных компаний и делают отличное предложение что-то купить либо к чему-то подключиться, сие сильно раздражает. Команде, что в АКАДО занимается онлайн-продвижением, за маленький период удалось вывести реализации онлайн на очень высокий степень. В этом направлении мы видим старшие перспективы и намерены его совершенствовать. С обслуживанием абонентов происходит ведь же самое: сервис все более уходит в диджитал. В интересах абонентов, коие предпочитают находить нужную данные самостоятельно, в рамках «Программы лояльности» я модернизировали «Личный кабинет». Из-за усовершенствованной IT-системе клиентам ясно намного проще и удобнее употреблять «Личным кабинетом», они имеют все шансы оперативно загрузить его с всякого устройства. Результаты тестирования и опрос юзеров продемонстрировали высокое качество и востребованность данного сервиса. Для реализации проекта я привлекали внешних консультантов. Нам нужно ыбло понять, как система должна работать в совершенстве, чтобы абоненту было предельно удобно. Однако многим покупателям все еще привычнее общаться с специалистом компании по телефонному аппарату, ведь проговорить нужную данные можно буквально за повремени. Поэтому в ближайшее время АКАДО намечает заменить платформу кол-центра в более современную. Среди прочих методов коммуникаций с абонентом отмечу СМС-оповещение и IVR.

Все данные инструменты взаимодействия с клиентами я стараемся сделать наиболее эффективными, чтобы ыбло удобно абоненту и выгодно нам. Оттого нам важно наладить с юзерами услуг обратную связь, в этом числе на онлайн-площадках с отзывами. Славно, что люди все чаще отмечают лестные перемены в качестве наших услуг и абонентном сервисе.

— Сейчас на многочисленных рынках существует тенденция переориентации в так называемых миллениалов: молоденьких пользователей, которым «ничто числовое не чуждо». Для них будто раз критичны возможность общения в мессенджерах, покойный «Личный кабинет». Кроме данного, что еще вы делаете, чтобы завлечь «цифровых» клиентов?

— Мы внимательно смотрим за всеми клиентскими секторами. С точки зрения потребления молоденькая аудитория в основном смотрит видео онлайн, сражается в онлайн-игры. Поэтому паутина-соединение должно быть стремительным, качественным, без задержек. И я это обеспечиваем. Для этой группы абонентов особенно важен высокий степень клиентского сервиса, например уместное оповещение о возникновении неполадок в тенета. Это гарантия лояльности оператору. Я понимаем, что через некоторое время миллениалы станут нашей основной аудиторией, оттого меняемся: рассматриваем партнерские програмки с игровыми сервисами, взаимодействуем с руководителями мнений.

Кроме того, в АКАДО трудится много молодежи, особенно в направленности digital. Их видение возможностей телекоммуникационной отрасли, понимание надобностей своего поколения в современных предложениях связи помогает нашей фирмы двигаться вперед.

— Не тайна, что бренд играет значимую роль для клиента около выборе провайдера. Насколько статус «АКАДО» соотносится с ярким, молодежным диджиталом? Намереваетесь ли вы ребрендинг?

— Я провели исследование об отношении людишек к нашему бренду и сейчас ждем итогов. Мы понимаем, конечно, что нельзя элементарно сказать, что наша фирма изменилась: молодая аудитория ощутит фальшь, она такого никак не поймет. Поэтому будем думать, будто сформировать новый имидж АКАДО, какой-никакие каналы коммуникаций лучше употреблять, чтобы рассказать обо абсолютно всех изменениях. Сейчас пока рановато говорить что-то определенное.

— Вы активно изменяетесь около молодую аудиторию. А что с другими абонентами? Беря во внимание то, что вы в рынке уже 25 парение, у вас много лояльных покупателей, которые давно с вами. Вы с ними будто-то отдельно работаете?

— Около взаимодействии с лояльными клиентами существенно найти баланс: ведь когда человека все устраивает, возможно, его и не стоит волновать новыми предложениями, сервисами? Расположение клиента нужно чувствовать. И в этом вдобавок заключается наша работа. Я высоко ценим наших неизменных клиентов и разрабатываем для них выгодные совет. Лояльность клиентов также обеспечивается качеством услуг и обслуживания. Например, у нас есть «Антенна АКАДО» — сие аналоговое телевидение. Сейчас я предоставляем клиентам возможность безо дополнительных затрат смотреть каналы в HD-свойстве на современных телевизорах. Абонентам, коие хотят получить доступ к огромному количеству каналов, мы делаем отличное предложение тарифные планы, в которые включены Телевидение-оборудование и дополнительные пакеты телеканалов. Покупателю не нужно менять провайдера, чтобы приобрести новую услугу, мы ее предложим самочки. Но выбор всегда остается за пользователем.

Цитата

— Что вы предпринимаете для понижения оттока и удержания клиентов?

— Вдребезги много внимания в своей работе я уделяем клиентскому сервису. В критериях идентичности операторских услуг и тарифных проектов качество обслуживания выходит в первый план. Сервис должен иметься если не безупречным, ведь очень хорошим. Мы бесконечно модернизируем существующие продукты. Взять, к примеру, нумерацию каналов — казалось желание, вопрос простой. Но я много работаем над тем вот, чтобы у нас была ясная нумерация и удобное расположение каналов, чтобы никак не было «разрывов». Эта служба не должна доставлять абоненту неудобств.

Стекание нельзя остановить мгновенно. Я постоянно работаем над качеством услуг и обслуживания, развиваем новые каналы коммуникаций, продвигаем новые продукты, руководясь принципом не навязывать покупателю услуги и быть с ним очень честным. После подключения абонента организуем обратную ассоциация: нам важно знать, что человек доволен данной услугой и качеством обслуживания.

Немало внимания уделяем подготовке профессионалов по подключению услуг, да как они общаются непосредственно с покупателем и поэтому должны понимать его надобности. Специально для монтажников нами имелась разработана электронная программа «Виртуальное рабочее место». Из-за ей подключение клиентов к Вебу, телевидению или телефонии, а вдобавок организация их доступа к предложениям происходит в день поступления заказы. Кроме того, программа дает возможность оперативно реагировать на просьбы абонента, если тот захотит, например, перенести дату включения, поменять оборудование и так далее. Служба в таком режиме имеет для нас магазин преимуществ: повышается производительность произведения монтажных бригад, за кредит оперативного подключения абонентов к предложениям увеличивается количество обработанных заказов и, таким образом, повышается тура сервиса.

Наша главная цель — внимательное отношение к каждому абоненту. Необходимо никак не просто продвигать услуги, но и принимать во внимание интересы, потребности и пожелания покупателей при создании продукта. Исключительно тогда абонент будет с наслаждением пользоваться нашими услугами и сервисами и рекомендовать их собственным друзьям и коллегам. Для адвокатских лиц, например, мы разработали сложные предложения, в состав которых входят Паутина, телевидение и дополнительные услуги с возможностью прогноза их качества. Также я постоянно работаем над улучшением процесса документооборота, чтобы реакция с клиентом было максимально оперативным. Сие тоже важно.

Отдельно нужно сказать об организации услуг отношения для города и горожан. Телекоммуникации являются тем вот инструментом, с помощью которого жизнь в сегодняшнем мегаполисе можно сделать больше качественной и безопасной. Поэтому центровые власти уделяют много внимания внедрению телекоммуникационных технологий в городскую инфраструктуру. Наша фирма, как один из водящих операторов связи Москвы, обладает многолетний успешный опыт работы после организации услуг связи для центровых объектов с использованием сервисной модификации. При сервисной модели обслуживания город воспрещит и оплачивает услуги, контролируя их тура, а оператор берет на себе все обязанности, работы и расходы после ее предоставлению, включая устройство инфраструктуры, техническое сопровождение и обслуживание. В этом проекте Москва — наш самый строгий клиент.

У города жесткие условия к качеству услуг и сервиса, к срокам реализации проектов. Русская столица — это еще и вдребезги сложный рынок, но функциональная деятельность на этом рынке помогает нам развиваться и копить бесценный опыт. В интересах столичного правительства по сервисной модификации мы реализовали проект после оснащению видеокамерами детских дошкольных органов, организовали поддержку системы обеспечения сохранности граждан: установили видеокамеры в столичных улицах, обеспечили беспроигрышную работу единой медицинской справочно-аналитической системы, организовали шаровой городской Wi-Fi в московских парках культуры и отдыха. К Wi-Fi «АКАДО Телеком» подключено больше 20 городских парков. Вдобавок мы построили каналы передачи данных для абсолютно всех 17 станций и отделений переливания менструация столицы. Это позволит оптимизировать работу служащих станций и повысить скорость обслуживания доноров.

Не так давно мы завершили работы после подключению к беспроводному Интернету столичных спортшкол, провели высокоскоростной Паутина в столичные библиотеки. Многие государственные и торговые структуры столицы круглосуточно обеспечены беспроигрышной связью, что гарантирует сегодняшнее взаимодействие всех сфер жизнедеятельности крупного города и безопасность миллионов горожан. В работе у нас еще магазин важнейших проектов.

— Вы говорили, что выбираете ТВ-каналы таким образом, чтобы принимать во внимание потребности всех ваших покупателей. Раньше вы работали в «Амедиа ТВ», совершенствовали сервис «Амедиатека». Что вы оттоль почерпнули и используете здесь?

— Почерпнул вдребезги многое. Качественный ТВ-медиа-контент сегодня востребован, и команда «Амедиа ТВ» — сие настоящие профессионалы своего дела. Фирма вышла на рынок, некоторый был уже фактически разделен, и заняла свою нишу чрез контент, который пока еще никак не был представлен на русском рынке. Имею в виду телесериалы и фильмы студии HBO. «Aмедиа ТВ» доставила контент таких мировых фаворитов, как Showtime, Starz, CBS и других. Но недостаточно элементарно закупить крутые сериалы, необходимо их еще и продвигать. А в продвижении главное — смыслить, что абоненту нужен то есть контент. Нельзя объединять каналы в пакеты и продвигать после принципу «вам 60 каналов, вас — 120». Здесь действует другое правило: одному пользователю нужно представлять один контент, другому — другой, ведь есть каждому по нуждам, но в любом случае работа высокого качества. Кроме этого, чтобы продать зарубежный медиа-контент, нужно еще и правильно приспособить — перевести, озвучить. Многие публика, привыкшие к определенной озвучке, расстраиваются, никак не хотят смотреть, если внезапно у персонажа изменился голос. Оттого мы должны наладить поставку контента таковым образом, чтобы чувствовать абонента. Никак не проводами с ним срастаться, а эмоциями.

— Ведь есть с такими платформами, будто «Амедиа», вы не соперничаете, а сотрудничаете?

— Именно так. У «Амедиа ТВ» выстроены эффективные отнощения с производителями контента, и вторгаться в них нет резона. К тому же производители вдребезги консервативны, для них существенно доверие. А «Амедиа ТВ» сие доверие оправдывает на 100%. Да что пусть профессионалы загораются контентом, а наша задача будто оператора — донести его до окончательного потребителя.

— У вас довольно сильный охват на московском рынке. Планируете ли расширяться? Когда да, то в каком направленности?

— Сейчас сеть АКАДО включает 75% территории в Москве, но я продолжаем расширять присутствие в москвич. В Подмосковье мы пока презентованы фрагментарно. Рано или запоздало начнется реновация, и все провайдеры столкнутся с тем вот, что абоненты будут переселяться — и провайдерам придется переезжать вместе с ними. Дома, где у нас выстроена сеть, будут снесены, необходимо создавать новые точки доступа. И АКАДО, абсолютно, будет этим активно учиться.

Цитата

— Планируете ли выходить в другие регионы в обозримом будущем?

— Пока нет. Скоро АКАДО сосредоточен на Столице и Подмосковье — для нас сие стратегические рынки, на коих мы успешно работаем четверть столетия. В Москве компания обслуживает сверх 7 тысяч коммерческих организаций, больше 12 тысяч объектов государственных строений, свыше 375 операторов отношения. В зоне действия мультисервисной тенета АКАДО около 3 миллионов домохозяйств. Я имеем все необходимые промышленные компетенции и мощные кадровые ресурсы для дальнейшего закрепления своих позиций в Москве и Подмосковье.

— И свежий вопрос. В чем основная «фишка» АКАДО?

— Главная «фишка» — сие, конечно же, люди. «АКАДО Телеком» — установка профессионалов, которая ценит собственных клиентов и заботится о качестве предоставляемых услуг и обслуживания. Это люди, преданные общему делу и фирмы, в которой они работают. Сие люди с колоссальным опытом и познаниями. Некоторые из них работают в АКАДО почти 25 парение, то есть с самого основы, когда мы только приступать завоевывать рынок. Многие прошли тут долгий путь, построили карьеру. Безо такого дружного коллектива, безо его слаженной работы и высокой ответственности за результат у нас никак не было бы побед и достижений.

Вела разговор Антонина САМСОНОВА, Banki.ru