О этом, за счет чего страховик может расширять бизнес в критериях сокращающегося авторынка и как статистика гибели в ДТП влияет в прибыльность ОСАГО, порталу Банки.ру рассказал генеральный директор фирмы «Зетта Страхование», член президиума Русского союза страховщиков Игорь ФАТЬЯНОВ.

— В прошлом году вы говорить, что намерены сделать акцент на моторном страховании и завоевать вескую долю рынка. Есть единица какие-то достижения?

— За свежий год мы нарастили объемы, движемся вполне нормально. Переворот, конечно, мешает — никто у нас никак не становится богаче, за не очень большим, может быть, исключением. В целом рынок каско в последнее время выпадает, но даже на этом падении наша доля все равно растет, объемы торговель — тоже. Рынок каско свалился за девять месяцев прошлого года, после данным Банка России, в 9% в денежном выражении, после количеству застрахованных автомобилей — в 8%. Даже притом что и да не каждый автовладелец приобретает каско: из 40—50 мнение автомобилей в России страхуется, дай творец, миллиона три.

Продуктовый виджет

В этом фоне продажи страхование в «Зетта Страховании» выросли в 14% в деньгах и на 16% — после количеству полисов. Так что впору с уверенностью говорить об росте нашей доли рынка. Скоро мы на 12-м участке по сборам за девять месяцев (1,7 млрд рублей), а в прошлом году имелись на 14-м.

— За кредит чего удается наращивать реализации и долю рынка?

— В начале 2016 года я разработали линейку экономпродуктов после каско: от «все включено» до страхования исключительно от угона. Сейчас у нас впору приобрести полис по цене в диапазоне от чуть выше цены ОСАГО — за 5—6 тысяч руб. и до полного покрытия за 100 тыщ. Мы идем от надобностей клиента: он называет, что хотел желание по опциям, и, если сие дорого, мы начинаем опускать планку и сокращать покрытие, чтобы было дешевле. Данный, кстати, уже тренд в рынке — предлагать «облегченные» виды каско. Но мы одними изо первых начали проводить таковую политику. К слову, если 3 года назад доля продуктов с франшизой в рынке была около 5%, скоро — до 40%.

— Это единственная первопричина вашего роста в каско?

— Второй солидный момент — мы наладили обратную ассоциация с клиентами. Обязательно опрашиваем абсолютно всех, у кого наступил страховой дело и кому было выплачено возмещение. При всем этом мы задаем им никак не только вопрос, довольны единица они, а спрашиваем, готовы единица они нас рекомендовать. В основании этого считается NPS (указатель клиентской лояльности), который у нас один изо самых высоких на рынке. За год этот коэффициент вырос с 45% до 71%. Когда в начале прошлого года изо десяти клиентов с урегулированными потерями по каско нас готовы были рекомендовать пять человек, ведь сейчас из десяти опрошенных таковых «адвокатов бренда» уже восемь. Сие один из самых высоких характеристик на рынке.

— Вы единственные в страховом рынке выплачиваете компенсацию покупателям, если работа ваших служащих не соответствует вашим же «железным гарантиям». Что сие вам дает? NPS растет? Благонадежность клиентов повышается?

— Мы обеспечиваем покупателям комфортное взаимодействие со страховой. Человек ощущает, что страховщик о нем заботится, никак не бросает его на самовольство судьбы. Это повышает достоинство доверия клиентов к страховщикам в целом. Фирма гарантирует клиенту высокий услуга и готова платить добровольные штрафы, когда нарушаются обещания. Так, любое обращение за выплатой — сие сигнал для нас. И я за сравнительно небольшие деньги (выплачиваем 500 рублей за любое нарушение) получаем обратную ассоциация, которая позволяет выявить наши слабенькие места. Это намного показательнее и честнее, чем изучения, которые можно заказать посторонним компаниям. К тому же и служащих эта система дисциплинирует: после каждому такому штрафу я проводим внутреннее расследование. Деятельность показала, что сотрудники относятся больше ответственно к тому, за что фирма отвечает рублем. Человек ощущает себя виноватым, что фирмы пришлось заплатить клиенту изо-за него. Это выводит всю психологию отношений в другой уровень — сотрудник приобретает сигнал, что он что-ведь делает неправильно, во вред фирмы. Это позволяет принцип клиентоориентированности свести в осязаемую форму.

— И уже имелись реальные выплаты клиентам?

— Да, несколько десятков. Содержание эта для нас опытная, поэтому выплат пока немного, но все возможно измениться.

— Что входит в ваши «железные гарантии»?

— Я гарантируем осмотр автомобиля и выдачу направленности на ремонт в тот же сутки, направление с места ДТП незамедлительно в сервис, отсутствие очередей в кабинете урегулирования, дозвон в кол-центр за 7 мигов. И конечно, мы отвечаем за тура ремонта автомобиля и за ведь, что клиент всегда полно проинформирован о ходе его дела.

— Какой-никакие цели ставите себе в 2017 год?

— Мы станем и дальше активно развивать установка страхования имущества. За год выросли после этому направлению в полтора раза, скоро на девятом месте. После каско мы планируем немного пересоздать тарифы с учетом новых веяний, которые мы выявили не так давно. Например, обнаружили, что женатые водители значительно более рентабельны.

Выросла связь аварийности от комплектации авто. Еще более значимым замерз фактор места проживания: никак не только регион регистрации авто, но и район. Мы, кстати, одни из немногих, который отслеживает локацию. Все сие будет учтено в тарифах — продолжим работу надо нашей тарифной моделью.

— Какой-никакая доля в объеме продаж вашей фирмы приходится на каско, какой-никакая — на ОСАГО?

— Рынок ОСАГО я не видим для себе целевым. Каско в нашем ранце составляет 40%, ОСАГО — 29%. ОСАГО — рынок сложный, мы не ждем какой-никакого-то роста тарифов…

— А оно нужно, повышение тарифов? Мнения экспертов расходятся. ОНФ, к примеру, подсчитал, что для основной массы страховщиков ОСАГО не убыточно. А РСА, напротив, считает, что в втором полугодии 2017-го — 1-ый полугодии 2018 года страховые компании будут недополучать по оптимистичному сценарию 26,2%, а после пессимистичному — 43%.

— Убыточность растет молчком в целом по рынку, а есть регионы с вдребезги высокой убыточностью. В сумме общая невыгодность по отчетам РСА около 100%, хотя она должна иметься в районе 77%.

Есть инфляция. Есть непростая ситуация с автоюристами. Из новых трендов, положительно последних месяцев, который еще никак не сильно виден, можно говорить о значимом росте убытков по жизни и самочувствию. Этот феномен стал обнаруживаться в конце прошлого года. Швырнули покрытие пару лет обратно, и несколько лет ничего никак не происходило, этот убыток практически не заявлялся. А даже после официальной статистике, есть и тленность — в год на дорогах гибнет распорядка 20 тысяч человек. Когда умножить эти объемы в возмещение, которое положено в ОСАГО после жизни и здоровью, это сейчас очень большие суммы — 10—15% потерь. Почему их не говорить до сих пор — непонятно, а в заключительные несколько месяцев мы отмечаем углубление фиксации ДТП с ущербом жизни и самочувствию. По крайней мере, после нашему портфелю. Но, живо всего, это отражает и направление по рынку в целом. Когда так будет продолжаться, сие будет серьезным фактором для рынка ОСАГО. Наших коллег в Европе выплаты после «железу» вообще волнуют никак не сильно, а по жизни и самочувствию они гораздо значительнее. Сие серьезная угроза для страховых компаний в плане роста убыточности.

— Когда тренд роста запроса в выплаты по жизни и самочувствию в рамках ОСАГО сохранится, такса опять нужно будет жаловать?

— По тем полисам, коие мы продаем сейчас, выплаты станут только через полгода-год, а ведь и позже, тогда убытки станут однозначно выше тех, что я платим сейчас по Арестант в прошлом году договорам, — все расходы вырастут. У нас вдребезги мало таких услуг, в которые на несколько парение фиксировалась бы рублевая цена. Ни одному человеку не приходит в голову вынудить автопроизводителей или сервисные станции закрепить прайс на пару парение в рублях. А они же для нас поставщики.

— Когда повышать тарифы, не будет ли еще больше этих, кто ездит без ОСАГО?

— Нужно просто дифференцированно это сделать. Тот, кто чаще угождает в аварии, лихачит на дорогах, пускай платит больше. Смысл ПДД — никак не попадать в аварию, больше вслед за тем смысла никакого нет, и когда ты нарушаешь ПДД — шансы угодить в аварию выше. Конечно, дислокация нарушению рознь. Если человек регулярно ездит после «встречке», он рано либо поздно в кого-то въедет. И пускай лучше он сам за себе платит, чем мы за него станем скидываться. Я бы для них завел двойной тариф. Если человек дает вред людям, он данный вред должен как-ведь оплачивать. Нужно также принять к сведению региональную специфику, ввести разные коэффициенты после маркам и моделям машин. Для автомобиль необходим отдельный тариф — они профессионально в этом зарабатывают, а стоимость ОСАГО никак не сильно отличается от полиса для вы. Очевидная несправедливость.

— Когда в вашей фирмы внедрили электронные полисы ОСАГО? Был единица резкий рывок в январе 2017 года, когда продажа таких полисов замерзла обязательной, по сравнению с бывшим уровнем продаж e-ОСАГО? Станут ли расти продажи ОСАГО в целом из-за электронным продажам?

— У нас электронные полисы есть уже около двух парение, так что взрывного взросления мы не ощутили. Тем вот не менее рост, абсолютно, есть. В целом по рынку, по данным РСА, за январь реализовано 186 тысяч электронных полисов, данная цифра сопоставима с продажами за целый четвертый квартал. Сейчас продается после 10 тысяч электронных полисов в сутки в целом по рынку, а до 1 января ыбло около тысячи в день.

Будто это будет в конце года — покуда непонятно, но рост явно произойдет, особенно в удаленных районах и регионах, где лихо купить бумажный полис ОСАГО изо-за очередей — там, где страховые компании, мягко говоря, не горят желанием торговать «автогражданку». Например, в Краснодарском окраине, где убыточность составляет 300% изо-за деятельности автоюристов. Вслед за тем десятки, сотни решений судов в повремени принимаются против страховщиков, а достоинство экспертизы по оценке убытка в 5—10 раз выше, чем в Столице.

— Перевод с денежного на естественное возмещение поможет решить делему с автоюристами и нежеланием страховщиков в определенных регионах торговать ОСАГО? Как вы вообще относитесь к мысли натурального возмещения?

— На рынке каско в 99% случаев возмещение естественное, а этот рынок по объему соизмерим с рынком ОСАГО. Так что сие вполне нормальная практика. Ход к натуральному возмещению вместо денежного, абсолютно, должен уменьшить количество страховых обманов, так как не полно возможности «обналичить страховку». В время кризиса любые возможности денежных выплат влекут мошенников. Страхователю выгоден новый распорядок возмещения без учета износа: «новое за старое» вместо «старое за старое». Я вообще никак не понимаю, почему кто-ведь от имени клиентов протестует супротив такой формы возмещения — сие очень странно. Вообще возражения после этому закону иначе будто деятельностью лобби автоюристов объяснить нельзя. Сие невыгодно только им, дилеры автофирм — в нетерпении, когда закон вступит в мощь. И РСА, несмотря на опасения автостраховщиков, что выплаты после ущербу вырастут, поддерживает данную тему, чтобы как-ведь вернуть рынок в страховое направление.

— А как вам предложение позволить застрахованному самому выбирать сервис, в котором он будет ремонтировать авто?

— Это, в принципе, можно ыбло бы сделать, но возникает вопрос цены ремонта — как ее выверять. Нужно вводить объективный мера цен сервисных станций, который-то должен контролировать цены в тех сервисах, который выбирает страхователь. Ясно, что автомобилист может возжаждать ремонтироваться в самом дорогом сервисе. Сие не может быть односторонним решением: цена фиксированный, а стоимость ремонта твердо другая.

— Сейчас ЦБ вроде будто собирается перенести срок вступления этой реформы на 1 апреля, поелику что Дума не поспевает принять закон во втором и 3-ем чтении. По вашим анализам, до лета примут?

— Будто мы видим, законопроект проходит вдребезги сложно. Но есть мечта, что закон будет начат этой весной.

— Автомобилисты жалуются, в этом числе и в «Народном рейтинге» в сайте Банки.ру, в многочисленные сбои в продажах e-ОСАГО. У вы были отмечены такие перебои? Вам пришлось менять научно-техническую платформу под обязательные полисы e-ОСАГО?

— У нас их ыбло сравнительно немного, так будто технология в целом отлажена в прошлые годы. Но с введением обязательности электронных полисов, конечно, многое пришлось менять. Реализация электронных полисов стала обязательной, чисто, мы должны оформлять их в огромном количестве регионов. Возникли условия по оформлению каких-ведь дополнительных отчетов для ЦБ, после бесперебойности работы сервиса и т. п. Любой компании пришлось менять порядок. Причем все эти условия появились только в начале декабря 2016 года. Для дизайна полиса необходима сверка с несколькими базами данных, в частности с основанием ФМС, к которой мы должны имелись получить доступ. Но доступ к складе госорганов нам так и никак не дали: мы не можем опробовать, мошенник человек или нет. РСА довелось переделать всю свою основание очень сильно. Были определенные трудности с этой стороны. Каждая фирма связана с этой базой, и когда она сбоит, то возникают перебои и у страховщика.

Нам пришлось сначала отстраивать взаимодействие с базой РСА. В частности, одно дело, когда наша внутренняя агентская основа сверяется с базой РСА, и абсолютно другая история, когда взаимодействовать должен абонентный сайт.

— Сколько времени, после вашим оценкам, потребуется в отладку системы?

— Продажи растут после экспоненте, так что положение явно улучшается с каждой неделькой. Говорить о том, что сие безупречный сервис, конечно, рановато еще. Я бы отвел в адаптацию примерно полгода, но сейчас в феврале-марте улучшение торговель электронных полисов ОСАГО будет заметным.

— Как член президиума РСА расскажите, в экий стадии обсуждение с московским властью инициативы по поводу наблюдения водителей без ОСАГО с через камер ГИБДД? Решение о старте полупроизводственного проекта принято?

— Есть разные этапы договоренностей. Сотрудники из РСА прорабатывают данный вопрос очень тщательно.

— Вы думаете, эта мера поможет возвратить «уклонистов» в систему ОСАГО?

— Конечно, поможет.

— Реально ли сие сделать технически? Высказываются колебания, что ЦОДД не полно готов сканировать все авто подряд.

— Я не вижу никаких преград для реализации этого проекта. В случае с неимением полиса ОСАГО все гораздо легче, чем с нарушениями ПДД, — достаточно этого факта, что водитель выехал в дорогу и при этом в него нет полиса в складе РСА. Камера просто укрепляет, что вы этой автоматом пользуетесь. А система определения номера авто камерой давно отлажена. После вопросам наличия полиса никак не будет спорных ситуаций, коие можно было бы говорить двояко: нарушал или никак не нарушал.

— Возможны же оплошности: допустим, полис может иметься выдан, но не заброшен в базу…

— Сейчас такого положительно не бывает: все выданные полисы ОСАГО должны иметься занесены в базу РСА сутки в день. Союз строго за этим смотрит — компании штрафуются, если запоздало заносят. Есть целая конструкция контроля. А в «Зетта Страховании» вообще все полисы оформляются представителями онлайн в нашей фронт-порядку, так что нет трудности вовремя отправить документы в РСА. В всяком случае у негосударственной организации, подобный как РСА, больше возможностей возместить неправильно взысканные средства, чем у ГИБДД. К этому же, я думаю, в течение нескольких месяцев за начала тестирования это полно практически безошибочная история. Кстати, автомобилист может всегда завернуть на сайт РСА и опробовать, есть ли его свидетельство в базе или нет. Когда вдруг нет — позвонить страховой компании.

— А как будет считаться штраф, когда автомобилист в течение одного дня десять раз проехал около камерами? Ему придет десять штрафов?

— По какой причине? Нарушение же одно. С другой сторонки, если вас десять раз милиционер остановил, вам выпишут десять штрафов. В самом деле этот вопрос просит проработки.

— Кто будет дорабатывать проект и детализировать все нюансы?

— РСА, Министерство России и правительство Москвы.

Вела разговор Ольга КУЧЕРОВА, Banki.ru